导语：成都12345 热线以“一键直达”民心彰显了为民服务的初心，成为城市发展的“总客服”、政企互动的“直通车”、城市运行的“晴雨表”、科学决策的“指挥棒”及干部素养的“训练营”。基于此，国家行政学院出版社推出由中共成都市委党校撰写的《人民城市的“连心桥”——成都12345热线研究》一书。九三学社成都市双流区委员会主委、成都市双流区卫健局局长王功玉的《群众健康无小事，见微知著暖民心》一文被该书收集并采用。

群众健康无小事，见微知著暖民心

九三学社成都市双流区委员会主委、双流区卫健局局长

王功玉

看病就医问题，是老百姓最为关心的民生问题之一。医疗服务的“民生温度”标注着群众的“幸福刻度”，也折射出一座城市的“发展高度”。12345市民服务热线让群众的心声深入卫健，在卫健系统和人民群众之间架起一座为民解忧、护民健康的“连心桥”。

担任双流区卫健局局长近三年的工作中，透过一个个12345热线，我看到广大人民群众对卫生健康越来越多样化、品质化的需求，也深深感受到“以人民为中心”的理念在卫生健康工作中的重要性。面对群众的诉求，作为卫健人，不仅要站稳人民立场，从群众的角度出发推动接诉即办提质增效，着力解决群众在医疗卫生领域的“急难愁盼”，还要充分发挥12345热线的服务精神，积极主动贴近民生、体察民意、解决民困，以群众获得感、满意度为导向，不断优化工作机制，全力做好人民健康的守护者、城市发展的助力者。

一、民有所呼，我有所应，将心比心解民忧

健康是生命的基石，关乎自身健康问题，群众往往带着更加敏感的情绪，迫切地需要更专业、更及时、更周到的回应。换位思考、将心比心，第一时间为群众提供温暖贴心的服务，是卫健人面对群众诉求时的第一要务。

今年6月，辖区居民吴女士通过12345热线反映，一基层卫生服务中心挂号窗口工作人员服务态度差，挂号一直不成功，导致她等了一个多小时都没有叫到号。中心迅速核实情况后，发现是系统故障导致挂号信息不同步，工作人员未能发现问题所在，也没有做好解释工作。于是，中心及时联系吴女士致歉，并对系统进行了修复，及时解决了问题。类似的事件时常会在医院发生，就医流程不通畅、医患间存在信息不对等，看是一件小事，往往导致医患沟通出现矛盾，使得“医务人员服务态度差”成为我们最常收到的投诉类型之一。医患纠纷若是处理不当，可能会让患者伤心、让医者寒心。面对合理诉求，我们始终坚持以患者为中心的服务理念，及时协调相关人员与患者做好解释沟通，为患者提供更暖心的医疗服务。同时，我们也站在医务工作者的角度，理解支持他们的工作，在督促医院做好医德医风教育的基础上，确保各项关心关爱政策落地落实，让医院更有温度。

2023年11月，我区一家区属三级医院接诊一例胎死腹中才到院就诊的建卡孕妇，产妇家属拒绝医院所有解释和解决方案，甚至威胁会采取过激行为维权。产妇也因丧子之痛，伤心欲绝，本着对产妇身体的关怀和换位思考的态度，明确提出此次问题必须从快从速解决。卫健局指导医院相关科室一起，多次与产妇及其家属沟通，积极安抚他们的情绪，为产妇提供良好的后续诊疗服务，并结合产妇家庭情况给予了贴心的关怀和帮助，我们的真诚和善意感动了产妇和家属，最终与医院达成和解。医疗服务纠纷，是医生和患者最不愿遇到的事，它往往牵动着一个家庭的幸福和希望。面对争议和纠纷，我们始终秉持“将心比心”的态度，把群众当成家人，体会群众所想、关心群众所苦，及时将纠纷给患者家庭带来的不良影响降到最小。通过这件事情，我们再次完善在全系统开展的“患者安全月”“手术质量提升月”等医疗质量管理活动的内容，确保为患者提供更加优质、专业、安全的医疗服务。

群众对健康的呼声，不仅来自医院，还来自城市的各个角落。2023年10月，一工地负责人反映工地周围有很多蜱虫，工友居住的床上都是，进行消杀后没有效果，咨询如何治理。经过我区疾控中心专业人员现场调查，工地反映的虫子实为臭虫，工作人员随即向工地负责人科普了相关健康知识，并帮助他们及时开展消杀。从来电反映到问题解决，仅用5个小时便让群众诉求得到了有效解决。现场工友们大多是农民工，本以为反映的问题可能得不到重视，却没想到问题处理情况完全超过了他们的想象。

急群众之所急，方能解群众之所忧。接诉即办，让我们的群众意识显著增强，更加坚持工作要围着群众转、围着问题转，心怀爱意和善意，为群众提供更加及时、贴心、精准、优质的服务。“站稳人民立场”的宗旨，时时刻刻引导着卫健工作，从改善就医环境，建设儿童、老年友好医院，到优化就医流程，推行“一站式”医疗服务，在门诊诊疗区域配套增设检验、缴费“一体化”功能区等等，我们始终奔赴在提升群众就医体验感的道路上，希望以更有感情、更有温度的举措，让群众感受到卫生健康服务中的人文关怀。

二、民有所需，我有所为，标本兼治暖民心

诉求工单及需求工单，群众的诉求是精准反映城市治理现状的“放大镜”，是明确指引未来发展方向的“照明灯”。面对问题，深挖痛点、疏通机制、夯实举措、标本兼治，从根本上解决问题，才能真正温暖民心，提升群众的满意度和获得感。

“我这个漏尿的情况持续了两个月没有明显好转，到底能不能给我治好？”我区华西空港医院曾有一位患者这样投诉道。刘先生术后3个月因肿瘤复发并多处转移，出现了尿痛、血尿的症状，医生多次建议实施放化疗，但刘先生却对治疗方案并不理解，也不愿配合。医院借助与四川大学华西医院合作办医的资源，先后邀请华西泌尿科的两位专家为患者会诊，一一答复患者疑虑，最终，刘先生在医院肿瘤科接受了有效治疗。面对群众对医疗质量、治疗效果等问题的质疑，我们选择借力优质资源、拓宽声音渠道，以此提升患者信任度。通过合作办医以及医联体建设，我们邀请到许多省市级医院专家来到我区会诊、教学查房，以“华西极的技术，酒店式的服务”为患者提供优质甚至是超值的医疗卫生服务，让患者满意的同时也让医院的医疗质量得到了有效提升，全力建设群众家门口的好医院。

2023年7月，我区中医医院不少就诊患者通过12345热线反映就医遭遇“停车难”问题。经调查统计，院内规划建设的停车位已无法同时满足来院患者以及医院职工的停车需求。为此，医院向全体职工发出低碳出行的倡议，不少党员干部和职工积极配合，把有限的停车位让给广大患者。然而，正值夏季，天气炎热，放弃驾车上班难免给职工带来困扰，确保职工有良好的状态开展医疗服务十分重要，联合相关部门实地考察后，我们发现医院附近有一处场地可作为停车场使用，经过多次专题会多方协调后，院外停车场顺利向医院职工开放了。职工们在我们的再次倡导下，配合地将车辆停在了院外停车场，就诊“停车难”问题在短期内得到了明显改善。随着医院二期工程建设逐步推进，建成后便能有效解决患者和职工停车需求。这件事触发了我们对接诉即办的更多思考，停车问题看似事小，却体现出医院管理甚至城市规划的大问题，拆东墙补西墙等治标不治本的做法永远无法换取群众满意，重要的是要坚持问需于民、问效于民，以“民心为大”的决心和毅力推动问题得到根本有效的解决。

群众的声音不仅持续在日常，还在许多急难时刻敦促着我们，要将群众需求转化为有力举措，为健康托底，为生命护航。今年自10月底以来，各种呼吸道传染病交织肆虐，急诊科、呼吸科、儿科人满为患，输液室、住院部空位一床难求，医务人员满负荷工作导致医疗纠纷、医患矛盾，群众的投诉便接踵而来。于是，我们深入指导区属各医疗机构做好人员、床位的动态调配，落实医务人员培训和合理安排，保障设备设施、医疗药品等物资配备，确保为患者提供连续、安全、高效的诊疗服务。同时，我们统筹调配全区医疗资源并及时公示相关便民信息，引导辖区群众就近就医，让群众少跑路，就医排队时间也大幅缩短。在我们的努力下，群众投诉慢慢变少，秋冬季呼吸道传染病救治工作也更加有序地开展，更有效地为全区百姓健康保驾护航。

为提升接诉即办工作质效，实现“标本兼治”，机制建设必须畅通有效。我们成立了工作专班，将网络理政、信访工作纳入日常督查督办以及目标考核，确保统筹管理、追根问效；建立定期研判会商的工作机制，坚持每季度研判网络理政件、信访件办理情况，将群众的问题与需求列成清单，分类归纳、排出主次，确保全面深入部署指导，有力有效满足民之所需；建立点对点督导机制，针对会商梳理的主要问题，局主要领导约谈医院负责人，分管领导到院指导，以“点”“面”结合的方式，及时整改问题并举一反三。真正把“好事儿办好”，把群众的“忧心事、糟心事”变成“安心事、放心事”，让群众可视、可享、可感。

三、民有所盼，我有所创，共商共治纾民困

做好群众工作，不仅要接诉即办、追根问效，更需要总结经验、主动治理，加强与群众的密切联系，促进共商共治，以群众所期所盼为导向，把问题化解在成诉前，把矛盾吸附在最基层，真正纾解民之所困。

接诉即办的工作虽充满了酸甜苦辣，却让我们在与群众的一次次密切联系中有了越发深刻的经验思考。当医学由过去单一的“生物医学”模式转变为如今的“生物-心理-社会医学”模式，我们清晰地认识到，患者需要的已不仅仅是躯体上疾病的治愈，更多的是心理上的照护。在患者维权意识普遍增强、医疗成本持续走高的背景下，我们应当充分考量医患双方的矛盾焦点，注重换位思考，加强人文关怀，丰富沟通内涵，改进沟通技巧，健全制度约束，全方位、多角度构建优质良好医患关系及就医环境。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，这是对医学人文精神的最好诠释，也是全区卫健系统优化与群众沟通联系的深刻要义。近3年来，我们一共收到表扬件140余件，市民们的认可，正是我们的不懈追求，也是卫健人担当医者使命，持续为广大人民群众提供高质量医疗卫生服务的最强动力。

秉持“以人民为中心，以质量为核心，以服务为先导，以人民满意为目的”的理念，我们进一步探索以更主动的举措引导群众从反映诉求到参与治理，让群众的声音进一步深入卫健。前置院内投诉渠道，在人流量大、醒目显眼的公共区域，如门诊、急诊、住院部等，张贴或摆放“温馨提示（投诉渠道）”牌、投诉明白卡、举报箱、留言板等，设置专人专岗专机受理解决患者诉求，开设专门的医患关系沟通室，方便与诉求者充分沟通、高效解决实际问题，减少群众在就诊过程中的不理解、不满意，有效化解风险隐患。用好线上宣传手段，在官方公众号等平台设置民意采集线上专栏，并对群众所问所盼积极回应。我们还探索建立起“健康观察员”机制，聘请来自社会各个行业领域的群众作为卫健系统“健康观察员”，邀请他们走进辖区各级各类医疗机构实地参观、听取汇报、交流座谈，充分了解卫生健康领域工作现状，为我们提供更多宝贵意见建议，也通过“健康观察员”们，将卫健的声音扩大反馈给群众，向群众讲好卫健故事，进一步拉近群众与卫健的距离，绘就更大的“同心圆”。

伴随着一件件12345服务热线诉求的处理，问题明晰了、症结找到了，卫健系统为民服务的能力也就提升了，卫健人干事创业、保障全民健康的精气神也提振了。从接诉即办、有呼必应，到深入思考、追根问效，再到主动向前、凝聚民心，12345热线是我们践行新时代群众路线的重要抓手，更重要的是，在工作的各个环节想民之所想、忧民之所忧，把解决群众“急难愁盼”、提升群众满意度放在第一位，将“为人民服务”的宗旨牢记于心、贯彻于行，与群众同频共振。

习近平总书记强调：“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。”做好接诉即办，走好群众路线，是一项永恒的事业，我们将坚持以“小切口”推动“大变化”，围绕群众需求，提升城市品质，真正把“关键小事”当做“民生大事”，把“民生工作”变成“民心工程”，以不断满足人民日益增长的美好生活需要，来诠释双流卫健人爱国为民的初心和使命。